萍乡市人民医院

【健康报】拆除医患“隔心墙”

发表于:2018-10-09 浏览数:

  面对服务群众的“最后一公里”,进一步,圆满功成;退一步,前功尽弃。拆除医院与患者间的“隔心墙”,用心真诚服务,可进一步提升患者满意度。
  服务“一站式”。在门诊“一站式”服务的基础上,开展入出院“一站式”服务,打通“诊疗”最后一公里。医院成立了整合患者预约入院、患者入院手续办理、手腕带打印、入院缴费、入院宣教于一体的“一站式”入院中心;成立了整合医保手续办理、出院结算、出院报销、出院带药、由临床药师进行出院用药指导的“一站式”出院中心。入出院“一站式”服务中心成立后,每位患者办理入出院时间缩短了38分钟,整体工作效率提升了56%。
  在门诊一楼设立独立的“老年一站式服务诊疗中心”,提供独立的导诊、挂号、候诊等服务,并设置志愿服务岗,协助老年人使用自助设备;对无家属陪护及需要帮扶的老年就诊患者,提供陪检服务。老年人对这一服务模式的满意度达到了99.6%。
  医院还开展了一系列床边服务,如床边心电、床边血糖监测、移动护理等,打破了医生和护士之间的壁垒,“医护一体化”诊疗模式初见成效。
  时间“一短一长”。打通“等待”最后一公里,一方面是指尽可能地缩短无效等待时间,另一方面则是指尽可能地延长医患沟通时间。
  在打造智慧化医院过程中,医院全力推广自助打印报告、自助挂号交费、支付宝、微信、银行卡自助付费等自助服务,使得相关流程缩短了近40分钟。同时,医院全力推广精准预约服务,预约就诊精准到“分”,医技检查预约也达到了门诊、住院患者全覆盖。
  对门诊医师限制工作量,当挂号人次超出上限时,启动预案,增派门诊医师,让医生和患者面对面的诊疗时间得到保障。
  环境“让患者舒心”。打通“就医环境”最后一公里。2015年5月,医院告别老院区,整体迁入新址。“让患者用最短的时间”“让患者走最少的路”,是新院的设计理念。
  新院门诊采用集中式布局,大内科、大外科、妇产科、儿科、老年病科等各自独立的候诊区,均以不同的颜色模块区分;所有服务窗口一律采用开放式,方便面对面沟通;患者在楼内可完成就诊所有流程。
  在医疗主体大楼的后方,建设了一座融患者休闲康复和健康人群接受健康教育于一体的健康文化公园,面积达68万平方米,让患者对健康有了更深刻的认识,帮助患者更快更好地康复。
  通过公开招标,医院将保安、配送、保洁、后勤管理总包给了世界物业管理500强的一家国际企业,方便管理,也为患者创造了更加良好的就医环境。
  (本文刊登在《健康报》2018年10月8日6版院长论坛版)