何彩奕是江西省萍乡市人民医院住院综合服务处的一名投诉接待员，每天她都要耐心接待不同的患者，登记处理不同的投诉内容。
　　这天，她接到患者廖玉梅的投诉。廖玉梅在医院肝病科主任陈卫国那里就诊后，觉得自己病情并未好转，要求陈卫国开转诊单以便转院。没想到转诊单上“患者强烈要求转院”的信息引起了廖玉梅的不满。她认为这条信息会影响转院后的医保报销，于是找到医院投诉。何彩奕耐心地听完她的投诉，并详细记录在咨询投诉管理平台上。
　　没多久，陈卫国主任及医务科、监察科、医保办相关负责人便赶到投诉处理室，向廖玉梅耐心解释转诊单上的信息不会影响她报销，并全程陪伴廖玉梅办好转诊手续。廖玉梅对处理结果十分满意。
　　投诉解决了，但何彩奕的工作并没有结束。她还要将处理过程、结果以及处理人等信息详细地记录在咨询投诉管理平台，并及时电话回访投诉者对处理结果是否满意，如果不满意会继续追踪处理，直到患者满意为止。
　　据介绍，为解决患者投诉来回跑路问题，2016年3月，萍乡市人民医院自主开发并建立了“1＋N”信息化投诉管理模式，即设立投诉管理总平台，分设6个投诉管理分平台，精准对接科室、班组投诉终端，医院任何地方（科室、班组）都可接受投诉及调处投诉。每个分平台都能通过电脑进入医院投诉管理平台接受及处理投诉，分平台与总平台可通过信息系统进行上下互动，追踪成效。系统会对收集到的信息自动分类、统计，形成数据报告。
　　萍乡市人民医院院长苏晓清介绍，医院在门诊设置了投诉处理室、谈心谈话室，两个投诉接待处由专人24小时接待投诉、咨询。对于简单投诉，当场协调解决；对于复杂纠纷，通过投诉管理平台上报，真实记录投诉内容，并附上现场视频、录音等，系统会自动以微信形式通知负责的职能科室及相关科室负责人组成临时调解团队，到谈心谈话室对投诉进行处理，并向投诉人明确限时办结时间，及时予以回复，让患者及家属满意。同时，运用信息系统进行投诉接处过程追踪，确保每例投诉有落实、有追踪、有成效，全方位、高效地推进医院投诉管理工作。
　　据统计，2017年该院投诉量较2016年同期下降11.2%，2018年一季度医院共接待处理各类投诉23例、接待并处理医疗技术咨询93例。目前患者满意度整体稳定在99%左右，且呈现稳步上升趋势。

（本文由《健康报》通讯员 姚秀秀 本报记者 徐雅金采写，发表在2018年6月4日《健康报》6版“院长论坛”）