江西省萍乡市人民医院历经90年的传承，于2015年整体搬迁至新院区。新院区首创“医院+健康公园”模式，集医疗、科研、教学、防保及康复为一体，环境整洁、明亮，秩序井然。这一切得益于医院秉承“以患者为中心”，不断提升医疗服务质量，改善患者就医体验的结果。
　　作为三级甲等综合医院，萍乡市人民医院承担了全市60%危重患者的救治任务。为了能够及时地实施对各种复杂疑难病例会诊、危重患者抢救指导，确保医疗质量，更好地落实医疗质量层级责任制，医院围绕影响医疗质量的关键环节“二线班”制度进行创新，于2015年11月正式成立11个院级“二线班”，制订《院级二线医师值班制度》，及时指导急、危重病人的抢救，确保医疗安全，密切医患关系，有效防范医疗纠纷，提高业务人员的医疗技术水平的效果。

　　大数据发威：摸清急诊抢救家底
　　经过对一年来非上班时间的急会诊、急诊抢救进行的例数进行数据分析，对急会诊数量、急诊抢救和急诊手术的例数进行排名，确定包括心血管内科、消化内科、呼吸内科、普外科、神经外科等11个院级二线班值班科室。这个基础工作相当于摸清了医院急诊抢救的家底，经医院审核批准后，由具有会诊资格的副主任及以上医师担任院级二线班值班医师。实行24小时负责制，每人配备专用手机，保持24小时手机通畅。医院院区内建设了一栋11层二线班值班公寓楼。二线班值班医师必须住在值班楼。每个科室一套“两室一厅”，配备了全套家具、家电、厨卫，免费一日三餐、医生家属可一起入住，让值班医生无后顾之忧。此外，对二线班人员每人每天给予75元伙食补助，100元夜班补助，可自己烧饭做菜或在医院食堂用餐。
　　二线班值班医师都是临床科室具有副主任医师以上职称经历，经科室讨论决定并报医院审核批准后才能担任二线值班岗位。他们具有较为丰富的临床经验，他们坚守工作岗位，并于值班当天负责病区巡视，了解危重病人及特殊病人的病情。对一般的重症病人处理，都能做出相应的指导与协助，对疑难病人及时地作好必要的会诊和处置。遇重大抢救，由临床管理部或医疗总值班统一组织和协调抢救工作，确保了节假日急危重病人的抢救工作，从而最大限度地保证医疗安全。
　　院级二线班由临床管理部负责组织实施。预先安排每天值班人员并公示，承担全院的会诊、急诊手术、急诊抢救、参与突发事件处理，服从临床管理部或医疗总值班的调度等任务。临床二线值班医师不得擅自离岗，保持24小时手机通畅。对重大抢救或特殊情况，临床管理部或医疗总值班统一组织和协调并报告医院分管领导；对一般的急、重症病人处理，院级二线班及时指导与协助；临床管理部不定期检查、监督值班情况，对二线班医疗服务质量的评价，纳入科室的质控内容中。同时，对工作中检查情况和改进措施及时反馈到各科室、各部门、各环节中，为今后的工作持续改善提供依据，形成医疗管理的良性循环。

　　把20分钟压缩到5分钟：时间就是生命
　　通过公寓式、家庭化，集中式二线班制度，缩短了二线班到达抢救地时间，到达时间由原来的20分钟缩短到5分钟。统一配备了可实时呼叫的手机，建立了微信群，遇到危重患者抢救或突发的公共卫生事件，只需在群组中呼叫，院级二线班能同时得到通知，实现“一呼多应”，提升抢救效率，保证医疗安全。2015年11月至今，200多名急危重患者获得快速抢救，医院急诊抢救成功率由原来的85.6%提升为96.5%，得益于这套体系，为医院获得良好的口碑。
　　医疗资源得以合理分配和利用。可以充分调动各相关专科进行多学科联合诊疗，使患者得到快速诊治，保障医疗安全。医患关系日趋和谐。当患者或家属对一线医生有意见时由院级二线值班医师出面谈话，及时查明情况，解析原因，消除误会。让病人享有知情同意权的同时，履行其配合医疗的义务，而且医治结果也是在他们的价值观下选择得到的，医患之间可以达到最大限度的理解和相互信任，取得患者的配合，以期望取得最佳的治疗效果。对于对各种复杂疑难病例会诊、危重患者抢救指导，使患者及家属心理上感到被重视，多个专科一起与患者及家属进行沟通，患者及家属能充分了解病情，促进医患和谐。

　　两线互动：优秀人才脱颖而出，整体实力稳步提升
　　临床一线值班人员，在正常上班都有上级医师或主任带领。而在休息日、节假日碰到问题时，可以向院级二线班医师请教，弥补了带教不足。院级二线班在指导下级医师过程中，也有意识地让一线值班医师对病人的症状、体征、辅助检查等结果进行分析，对诊断、鉴别诊断、治疗方案的选择，手术及术中可能遇到的具体问题，以及如何解决这些问题，提出自己的看法和见解，有目的地培养他们理论联系实际、独立分析解决问题的能力。院级二线班也会对病人的病情变化和诊断、鉴别诊断等作相应的分析，对治疗方案的选择依据，甚或医疗服务中应注意到的问题等作出评估。
　　对于院级二线值班人员来说，必须注重专业理论，基本知识和基本技能的培养与锻炼，拓宽知识面，掌握比较全面的临床技巧，短时间内完成个人专业技能的转变，特别是抢救技术、应急技能的提高，为今后自己的专业发展及较大范围的适应能力打好坚实的基础。院级二线班在值班过程中促进了一批优秀人才脱颖而出，使人的潜能得以充分发挥，也提高了医师的医疗技术水平。
　　2015年11月至今，得益于这套体系，200多名急危重患者获得快速抢救，抢救成功率为96%。院级二线班的实施使医疗资源得以合理分配和利用，充分调动各相关专科进行多学科联合诊疗，使患者得到快速诊治，保障医疗质量。下一步医院将胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心和儿科危重救治中心五大中心的值班纳入院级二线班管理，进一步提高重点病种的医疗救治水平，保障急危重患者的医疗安全。

（本文刊登在《健康报》2018年5月29日8版医学论坛版，文/蒋文瑞 林太裕）