萍乡市人民医院党委书记刘绍华介绍，“三更”工程 即全心全意为人民群众提供更有质量、更有温度、更加安全的医疗服务。这是 贯穿医院一切工作的主线， 是“一切为民”的切入点与落脚点，是提升患者满意度的必由之路。

作为江西省萍乡市最早由政府创办的公益性医疗机构和本地最大的三级甲等综合医院，萍乡市人民医院将 “一切为民”的基因深植血脉。医院加强党的建设，坚守为民初心，坚持以医疗为中心，以科研、教学为两翼的发展思路，全力推进名医、名科、名院“三名”工程建设和“三更”工程建设，切实改善患者的就医体验，不断增强人民 群众获得感、幸福感和安全感。

以学科建设为抓手  打造“匠心”萍医

面对疫情防控常态化下的就诊高峰，医院精准施策，积极应对。一组数据可以印证医院在萍城百姓心目中的地位：同期住院人数持续突破1600人，单日手术最高达133台，三四级手术占比在75%以上；5月份出院人次达5779人，同比增长6.98%；5月份手术台次4636，同比增长17.71%；而住院药占比控制在20.5%。学科建设是提升医院医疗质量的硬实力，是为患者提供更有质量服务的基础，也是医院长久持续发展的一项生命工程。对此，医院党委通过《萍乡市人民医院学科发展建设方案》和《萍乡市人民医院“三更”工程实施方案》，明确提出举全院之力，着力打造名医、名科、名院的“三名”工程的工作目标与任务，着力打造学科发展统一平台，为患者提供最先进的多样化、最具特色的个性化的适宜医疗技术服务。2020年，萍乡市人民医院医疗的 主要工作是做好大急诊体系、介入及杂交手术中心、腔镜中心、内镜中心等建设；进一步落实落细院内扩大会诊、 院外会诊，提升会诊质量；进一步强化门诊多学科会诊及 MDT 团队建设， 力争做到萍乡老百姓在萍医能看得起病、能看好病，确保医疗服务质量的持续提升。

以优质服务为目标  打造“暖心”萍医

对于人民群众出于善意的批评， 全院上下事无巨细，认真研究吸取教训，积极改正自身不足。从群众信访件、官微后台留言到主动走进《清流在线——萍乡市党风政风热线》直播节目，医院的“纳策”渠道从线下拓展到线上，从被动转化为主动，对照意见检查，对照问题整改。医院工作做得好不好，老百姓说了算，人民群众的满意度才是衡量医院所有工作的“金标准”。为进一步改善患者就医体验，提升患者就医的获得感，医院对大急诊体系、一站式入出院服务中心、医院科室布局等流程进行全面优化。经过一系列的优化措施，今年1 月~5 月，医院投诉量较去年同期下降了67.2%。服务质量，关键在于医务人员。医院通过全面开展“爱的目光、爱的微 笑、爱的双手”的“三爱”教育活动，全面提升员工更有温度的服务意识。以加强培训为抓手，邀请专门机构，开设医学人文、沟通技巧、服务礼仪等课程，并将其纳入内部培训教育长效机制。医院从细节着手，杜绝“生、冷、 硬”，严守行为规范，培养良好的服务习惯，进一步改进沟通方式，改善服务态度。员工满意才能让患者满意。医院树立以患者为中心的理念，采取一切措施，尽可能把具有服务意识的临床一线员工解放出来，还医务人员于患者。通过考评，激励一线员工提出改善医疗服务的专项措施，激发一线员工服务热情；推进实施职能科室服务型管理，落实临床围着患者转，机关、后勤部门围着临床转；关心员工身心健康，加强员工人文关怀，增强医务人员职业荣誉感，维护医务人员合法权益，多渠道关爱温暖员工，不断提升员工幸福感， 让他们毫无负担地、全身心地、充满激情地为患者提供全周期的包含人文、 健康教育及临床诊疗的服务。

以安全文化为宗旨  打造“放心”萍医

安全无小事。医院紧绷安全这根弦，确保医院“疫情防控安全、医疗安全、安全用药、消防安全”等12项安全工作稳定。 以文化人，将“安全文化”植入全员心中。医疗安全工作的“硬核”是十八项核心制度与患者安全目标。医院将核心制度、患者安全目标融入实际， 制订可行的具体实施措施，对核心制度及患者安全目标反复培训，将细则根植于一线员工内心深处。 更有质量，提升学科影响力；更有温度，提升服务温馨度；更加安全，则是塑造医院独特的文化品牌。通过加 强医院文化建设，形成了独具特色、积极向上、与时俱进的医院文化。将支部建在一线科室，牢固树立党的一切工作到支部的鲜明导向，着力发挥基层党支部在政治引领、团结凝聚、促进工作等方面的主体作用。通过“3+5+X”年度考核制度，做到全面从严治党与中心工作同部署、同考核、同检查， 坚决不搞“两张皮”、走“两条路”，着力营造风清气正的政治生态和干事创业的良好氛围。

（本文刊载在《健康报》2020年7月24日 作者 叶芹  朱银霞）